در 1962 ، سم والتن و برادرش در راجرز، آرکانزاس ، نخستین فروشگاه وال مارت را گشایش نمودند. یک فروشگاه بسیار بزرگ از نوع انبار که همه چیز عرضه می کرد، از لباس تا وسایل یدکی خوردو ، به قیمت هایی بسیار پایین ، متخصصان نسبت به آینده این شرکت چندان امیدوار نبودند. عقل سلیم می گفت که این نوع فروشگاه ها که محصولات خود را با تخفیف عرضه میکنند ، تنها در شهراهای بزرگ موفق می شوند. ولی این فروشگاه به سرعت گسترش یافت و فروشگاههای دیگری در شهرک های جنوبی گشایش نمود.

در سالهای میانی دهه 1980 ، وال مارت در سراسر آمریکا شناخته شده بود. فروشگاه هایی را در شهرهای بزرگ ، مانند دالاس ، سینت لوئیز و کانزانس گشایش نمود. در 1990 در 35 ایالت 1600 فروشگاه کار میکرد که فروش سالانه آنها به 32 میلیارد دلار میرسید. کمتر از 30 سال پس از آغاز نخستین فروشگاه  وال مارت توانست از سیرز پیشی بگیرد و به صورت بزرگترین خرده فروشی در آمریکا درآید.

آهنگ رشد وال مارت هنوز کند نشده است . این شرکت هنوز هم در شهرهای بزرگ فروشگاههایی را گشایش می کند و دامنه فعالیت های خود را در شمال شرقی و غرب گسترش می دهد. در 1997 فروش شرکت به بیش از 100 میلیارد دلار رسید ( بیش از مجموع فروش فروشگاه های زنجیره ای سیرز، کی مارت و جی . سی . پنی) . شرکت به صورت یازدهمین شرکت بزرگ دنیا درآمد. شرکت در سال گذشته ، در آمریکا یک چهارم دستمال کاغذی ( مخصوص دستشویی) را فروخت. شرکت در هر 4/7 ثانیه یک ساعت تایمکس و در هر 2 ثانیه یک عروسک « باربی» فروخت . رشد وال مارت که به صورت یک پدیده درآمده است دارای هیچ نشانه ای از کند شدن حرکت نیست. در زمان کنونی ، این شرکت واحدها و شعبه هایی را در آمریکای مرکزی و جنوبی، کانادا و آسیا دایر کرده است. کسی که در 1970 توانسته باشد 1650 دلار از سهما شرکت را بخرد ، الان دارای سه میلیون دلار سرمایه است.

چه عاملی باعث موفقیت وال مارت شده است؟  شرکت وال مارت به گفته های مشتریان گوش میدهد، آنها را همانند شریک خود میداند و پیوسته می کوشد هزینه ها را کاهش دهد یا آنها را کنترل نماید.

گوش دادن و توجه کردن به مشتریان

وال مارت توانست در بازار مورد هدف بازاری استوار به وجود آورد. در آغاز ، سم واتن در یک شهر کوچک مشتریانی را در کانون توجه قرار داد که در پی محصولات ارزان قیمت بودند. این زنجیره فروشگاهی برای تعیین جایگاه خود در بازار، محصولات ارزان قیمت عرضه کرد و کوشید بدین گونه شهرت زیادی کسب کند. شرکت از طریق عرضه محصولات ارزان قیمت در شهرها ، شهرک ها و در سراسر آمریکا توانست مشتریان زیادی را به خود جلب نماید و در شهرهایی چون وان بارن در آرکانزاس و ایدابل در اکلاهما شهرت زیادی کسب کرد.

شرکت مشتریان خود را خوب می شناسد و به آنها توجه زیادی می نماید .به گفته یک تحلیلگر: « فلسفه شرکت بسیار ساده است: نماینده مشتریان باشید و محصولات مورد نظر آنان را به پایین ترین قیمت عرضه کنید» از این رو ،شرکت به حرف مشتریان گوش میدهد. برای مثال ، همه مقامات ارشد شرکت به میان مشتریان می روند تا از دیدگاه آنان آگاه شوند. هریک از آنها، دستکم ، هفته ای دو روز را در فروشگاه و در میان مشتریان می گذراند، به صورت مستقیم با آنها صحبت می کند و به صورت مستقیم کارها را زیر نظر می گیرد. سپس ، شرکت می کوشد هرآنچه خواست مشتری است تامین و عرضه نماید . انواع و اقسام محصولات با کیفیت بالا و با قیمت پایین در دسترس مشتری قرار می گیرد.

ولی کالای مناست با قیمت مناسب تنهادلیل موفقیت شرکت نیست . همچنین شرکت خدماتی بسیار عالی عرضه می نماید تا موجبات رضایت مشتریان را بیشتر فراهم نماید. در بالای در ورودی هر فروشگاه تابلویی با عنوان « تضمین رضایت» ، نصب شده است. در درون هر فروشگاه تابلوی دیگری نصب شده که بر روی آن این عبارت نوشته شده است: « در وال مارت ، هدف ما این است که هرآنچه می توانیم برای شما انجام دهیم.» معمولا یک نفر در جلوی در ورودی به مشتریان خیر مقدم می گوید و با علاقه آماده است هر نوع کمکی به آنها بنماید . شرکت در ساعات غیرعادی یک صندوق باز نگه می دارد تا مشتریان بتوانند در هر ساعتی برای خرید اقلام مورد نیاز به آنجا مراجعه کنند.

اگر مشتری چند کیلومتر بیشتر رانندگی کند تا به یک فروشگاه وال مارت برسد، هزینه مسافرت تامین خواهدشد. تحقیقی از نوع پیمایشی یا زمینه یابی که به تازگی انجام شد نشان داد که وال مارت با شرکتهایی چون کی مارت و تارگت رقابتی سر سخت می نماید و مشتریان وال مارت کمال رضایت را از خرید خود داشتند. رضایت مشتری از کی مارت در پایین ترین حد بود. شرکت کی مارت در ازای هر فوت مربع 150 دلار ، در سال فروش می کند ، و این در حالی است که وال مارت 250 دلار فروش می نماید.

 

ادامه دارد.....